銀髪長者電洽凱基銀優先被接通 落實金融友善

積極推動公平待客原則,設高齡優先接聽及台語專線服務

凱基銀行積極落實公平待客及響應政府政策,因應台灣高齡化社會趨勢,推出「高齡優先接聽」及「台語專線」服務,65歲以上的高齡客戶進線凱基銀行客服時,系統會自動辨識客戶輸入的身份資料並進行分眾派線,可免去層層轉接,直接由專人接聽提供服務。而有台語需求的客戶,則可透過語音選單選擇台語功能,轉接「台語馬A通」客服專人親切解說,讓溝通零阻礙。

凱基銀行總經理曹慧姝表示:「凱基銀行長期關注普惠金融,重視對金融消費者之保護,2022年初在董事會督導下,由高階主管成立「公平待客委員會」,具體推動56項公平待客專案,亦積極配合主管機關政策,深化對高齡客戶的保障,落實金融友善服務文化。」此次針對高齡客戶推出「高齡優先接聽」及「台語專線」服務,自今年6月底服務上線以來,截至今年8月底,服務滿意度高達9成以上,許多高齡客戶因為體驗良好而分享給親朋好友。

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為實際了解高齡金融友善服務內容,日前三位獨立董事也特別扮演秘密客,親自撥打客服專線,試用「高齡優先接聽」服務,專線服務人員在服務過程中除了會放慢說話速度,也會以高齡客戶慣用台語或口語化的方式進行說明,讓年長者更容易瞭解服務內容。此外,董事們為實際了解客戶需求,並前往客服中心擔任一日客服,站在第一線傾聽客戶心聲,透過參與各項體驗,充分了解客戶的真實需求,並給予具體的服務改善建議。

凱基銀行為具體落實公司治理及善盡社會責任,自2020年起由經營高層發起,推動多項專案計畫,包含持續推出普惠金融產品、強化防杜代辦控管機制、建置理專21誡專責監控小組、設置友善分行櫃檯,及舉辦近200場反詐騙宣導等,督導落實消費者保護及金融友善,展現由上而下積極推動公平待客的決心,並於2021年起全面推動NPS淨推薦值機制(Net Promoter Score),瞭解客戶的聲音及需求,提升客戶服務體驗,落實「以客戶為中心」的企業理念。

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